Una centralita virtual permite organizar las llamadas de su empresa mediante extensiones, menús, colas y desvíos. La atención telefónica externalizada aporta un equipo de personas que responde esas llamadas y gestiona las consultas de sus clientes.
Ambos servicios pueden trabajar juntos, pero cubren necesidades diferentes. Si su empresa pierde llamadas, conviene identificar si el problema está en la configuración de la telefonía, en la disponibilidad de personal o en ambos aspectos.
A continuación, explicamos qué ofrece cada servicio y qué debe tener en cuenta antes de contratar.
Qué es una centralita virtual y para qué sirve
Una centralita virtual es un sistema de telefonía alojado en la nube que permite gestionar las comunicaciones de una empresa sin depender de una centralita física en sus instalaciones.
Según las funcionalidades contratadas, puede permitir:
- Distribuir llamadas entre departamentos y extensiones.
- Configurar menús de bienvenida y locuciones.
- Establecer horarios de atención y desvíos.
- Mantener llamadas en espera hasta que haya un agente disponible.
- Facilitar la atención desde distintas ubicaciones.
- Consultar registros de llamadas y configurar grabaciones.
Estas funciones ayudan a organizar la atención telefónica. Sin embargo, disponer de una centralita no garantiza que haya personal suficiente para responder, resolver consultas o dar seguimiento a las incidencias.
Qué es la atención telefónica externalizada
La atención telefónica externalizada consiste en contratar un equipo externo para gestionar las llamadas de su empresa siguiendo los procedimientos que usted haya aprobado.
En función del alcance acordado, ese equipo puede encargarse de:
- Responder e identificar el motivo de la llamada.
- Facilitar información sobre productos, servicios y horarios.
- Consultar información en las herramientas autorizadas.
- Registrar solicitudes e incidencias.
- Resolver consultas dentro de sus competencias.
- Transferir llamadas o trasladar casos al departamento correspondiente.
El equipo externo puede incorporarse al sistema de telefonía que utiliza su empresa, siempre que existan las condiciones técnicas y los accesos necesarios. La puesta en marcha requiere definir horarios, funciones, formación y criterios de derivación.
Diferencias entre centralita virtual y atención externalizada
| Aspecto | Centralita virtual | Atención telefónica externalizada |
|---|---|---|
| Función principal | Organizar y distribuir las llamadas | Atender al cliente y gestionar su consulta |
| Qué se contrata | Tecnología y funcionalidades de telefonía | Personal y gestión de la atención |
| Configuración necesaria | Extensiones, menús, colas, horarios y desvíos | Protocolos, formación, funciones y supervisión |
| Necesidad que cubre | Organización de las comunicaciones | Capacidad de respuesta y atención |
| Proveedor habitual | Operadora o integrador de telefonía | Empresa de atención al cliente |
La elección depende de la dificultad que necesita resolver. En algunas empresas bastará con mejorar la configuración del sistema; en otras, será necesario reforzar el equipo que atiende.
Cuándo necesita mejorar su sistema de telefonía
Conviene consultar con su operadora o integrador cuando dispone de personal para atender, pero encuentra problemas como estos:
- Las llamadas llegan al departamento equivocado.
- Los desvíos no funcionan correctamente.
- No hay un menú o un horario de atención configurado.
- El personal depende de móviles personales para recibir llamadas.
- Resulta difícil consultar las llamadas perdidas o la actividad de las extensiones.
- Necesita conectar a personas que trabajan desde diferentes ubicaciones.
En estos casos, revisar la infraestructura y su configuración puede mejorar la atención sin incorporar necesariamente más personal.
Cuándo necesita un equipo de atención telefónica
Si las llamadas llegan correctamente, pero no se responden a tiempo, conviene revisar la capacidad y la organización del equipo.
Puede necesitar apoyo externo cuando:
- Se acumulan llamadas en determinadas franjas. El personal disponible no alcanza a responder durante las horas de mayor demanda.
- Hay periodos sin cobertura. Las vacaciones, ausencias o pausas dejan llamadas sin atender.
- Otros departamentos asumen la atención. Dirección, comerciales o técnicos interrumpen sus funciones para responder consultas habituales.
- Las campañas generan picos de trabajo. El volumen aumenta temporalmente y supera la capacidad interna.
- Faltan criterios comunes de respuesta. Cada persona facilita información distinta o gestiona las incidencias de una manera diferente.
Según la necesidad, el servicio externo puede asumir una parte de la atención, cubrir horarios concretos o actuar como refuerzo cuando el equipo interno está ocupado.
Cómo integrar un equipo externo con su centralita
La integración debe coordinar la configuración técnica con los procedimientos de atención.
1. Revisar el sistema disponible
Compruebe con su proveedor de telefonía cómo pueden acceder los agentes externos, qué permisos necesitan y si existen costes o requisitos adicionales.
2. Definir la cobertura
Establezca los días y horarios de atención, las llamadas que recibirá el equipo externo y las condiciones que activarán un desvío o un servicio de desborde.
3. Preparar los protocolos
Documente el saludo, la información que puede facilitarse, las consultas que pueden resolverse y los casos que deben trasladarse a su empresa.
4. Habilitar los accesos necesarios
Determine qué herramientas utilizarán los agentes y limite los permisos a la información necesaria para realizar su trabajo.
5. Organizar el seguimiento
Acuerde cómo se registrarán las solicitudes, quién dará continuidad a los casos pendientes y qué información recibirá su empresa para supervisar el servicio.
Si se prevén grabaciones o acceso a datos personales, sus condiciones de uso, acceso y conservación deben revisarse antes de poner en marcha la operación.
