Una centralita virtual permite organizar las llamadas de su empresa mediante extensiones, men\u00fas, colas y desv\u00edos. La atenci\u00f3n telef\u00f3nica externalizada aporta un equipo de personas que responde esas llamadas y gestiona las consultas de sus clientes.<\/p>\n
Ambos servicios pueden trabajar juntos, pero cubren necesidades diferentes. Si su empresa pierde llamadas, conviene identificar si el problema est\u00e1 en la configuraci\u00f3n de la telefon\u00eda, en la disponibilidad de personal o en ambos aspectos.<\/strong><\/p>\n A continuaci\u00f3n, explicamos qu\u00e9 ofrece cada servicio y qu\u00e9 debe tener en cuenta antes de contratar.<\/p>\n Una centralita virtual es un sistema de telefon\u00eda alojado en la nube que permite gestionar las comunicaciones de una empresa sin depender de una centralita f\u00edsica en sus instalaciones.<\/p>\n Seg\u00fan las funcionalidades contratadas, puede permitir:<\/p>\n Estas funciones ayudan a organizar la atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Sin embargo, disponer de una centralita no garantiza que haya personal suficiente para responder<\/strong>, resolver consultas o dar seguimiento a las incidencias.<\/p>\n La atenci\u00f3n telef\u00f3nica externalizada consiste en contratar un equipo externo para gestionar las llamadas de su empresa siguiendo los procedimientos que usted haya aprobado.<\/p>\n En funci\u00f3n del alcance acordado, ese equipo puede encargarse de:<\/p>\n El equipo externo puede incorporarse al sistema de telefon\u00eda que utiliza su empresa, siempre que existan las condiciones t\u00e9cnicas y los accesos necesarios. La puesta en marcha requiere definir horarios, funciones, formaci\u00f3n y criterios de derivaci\u00f3n.<\/p>\n La elecci\u00f3n depende de la dificultad que necesita resolver. En algunas empresas bastar\u00e1 con mejorar la configuraci\u00f3n del sistema; en otras, ser\u00e1 necesario reforzar el equipo que atiende.<\/p>\n Conviene consultar con su operadora o integrador cuando dispone de personal para atender, pero encuentra problemas como estos:<\/p>\n En estos casos, revisar la infraestructura y su configuraci\u00f3n puede mejorar la atenci\u00f3n sin incorporar necesariamente m\u00e1s personal.<\/p>\n Si las llamadas llegan correctamente, pero no se responden a tiempo, conviene revisar la capacidad y la organizaci\u00f3n del equipo.<\/p>\n Puede necesitar apoyo externo cuando:<\/p>\n Seg\u00fan la necesidad, el servicio externo puede asumir una parte de la atenci\u00f3n, cubrir horarios concretos o actuar como refuerzo cuando el equipo interno est\u00e1 ocupado.<\/p>\n La integraci\u00f3n debe coordinar la configuraci\u00f3n t\u00e9cnica con los procedimientos de atenci\u00f3n.<\/p>\n Compruebe con su proveedor de telefon\u00eda c\u00f3mo pueden acceder los agentes externos, qu\u00e9 permisos necesitan y si existen costes o requisitos adicionales.<\/p>\n Establezca los d\u00edas y horarios de atenci\u00f3n, las llamadas que recibir\u00e1 el equipo externo y las condiciones que activar\u00e1n un desv\u00edo o un servicio de desborde.<\/p>\n Documente el saludo, la informaci\u00f3n que puede facilitarse, las consultas que pueden resolverse y los casos que deben trasladarse a su empresa.<\/p>\n Determine qu\u00e9 herramientas utilizar\u00e1n los agentes y limite los permisos a la informaci\u00f3n necesaria para realizar su trabajo.<\/p>\n Acuerde c\u00f3mo se registrar\u00e1n las solicitudes, qui\u00e9n dar\u00e1 continuidad a los casos pendientes y qu\u00e9 informaci\u00f3n recibir\u00e1 su empresa para supervisar el servicio.<\/p>\n Si se prev\u00e9n grabaciones o acceso a datos personales, sus condiciones de uso, acceso y conservaci\u00f3n deben revisarse antes de poner en marcha la operaci\u00f3n.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Una centralita virtual permite organizar las llamadas de su empresa mediante extensiones, men\u00fas, colas y desv\u00edos. 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Qu\u00e9 es la atenci\u00f3n telef\u00f3nica externalizada<\/h2>\n
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Diferencias entre centralita virtual y atenci\u00f3n externalizada<\/h2>\n
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\n Aspecto<\/th>\n Centralita virtual<\/th>\n Atenci\u00f3n telef\u00f3nica externalizada<\/th>\n<\/tr>\n \n Funci\u00f3n principal<\/td>\n Organizar y distribuir las llamadas<\/td>\n Atender al cliente y gestionar su consulta<\/td>\n<\/tr>\n \n Qu\u00e9 se contrata<\/td>\n Tecnolog\u00eda y funcionalidades de telefon\u00eda<\/td>\n Personal y gesti\u00f3n de la atenci\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n \n Configuraci\u00f3n necesaria<\/td>\n Extensiones, men\u00fas, colas, horarios y desv\u00edos<\/td>\n Protocolos, formaci\u00f3n, funciones y supervisi\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n \n Necesidad que cubre<\/td>\n Organizaci\u00f3n de las comunicaciones<\/td>\n Capacidad de respuesta y atenci\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n \n Proveedor habitual<\/td>\n Operadora o integrador de telefon\u00eda<\/td>\n Empresa de atenci\u00f3n al cliente<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n Cu\u00e1ndo necesita mejorar su sistema de telefon\u00eda<\/h2>\n
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Cu\u00e1ndo necesita un equipo de atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/h2>\n
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C\u00f3mo integrar un equipo externo con su centralita<\/h2>\n
1. Revisar el sistema disponible<\/h3>\n
2. Definir la cobertura<\/h3>\n
3. Preparar los protocolos<\/h3>\n
4. Habilitar los accesos necesarios<\/h3>\n
5. Organizar el seguimiento<\/h3>\n